業(yè)務(wù)問(wèn)答

答：鐵路e卡通是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的新一代銀通卡的實(shí)名制電子卡片產(chǎn)品，不配發(fā)實(shí)體卡片。客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上渠道完成鐵路e卡通的申請(qǐng)與開(kāi)通，開(kāi)卡完成后將獲得賬戶(hù)賬號(hào)。鐵路e卡通產(chǎn)品為中鐵銀通支付有限公司聯(lián)合中國(guó)銀行進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理，賬戶(hù)采用中國(guó)銀行Ⅱ類(lèi)戶(hù)。鐵路e卡通支持鐵路自助實(shí)名核驗(yàn)、掃碼快速乘車(chē)等方便快捷的鐵路特色應(yīng)用，同時(shí)還具有銀行賬戶(hù)功能。

答：（1）開(kāi)卡方便：客戶(hù)無(wú)需前往網(wǎng)點(diǎn)，簡(jiǎn)化開(kāi)卡流程，只需幾個(gè)簡(jiǎn)單操作步驟，即可完成在線(xiàn)開(kāi)卡。

（2）快捷乘車(chē)：免除購(gòu)票環(huán)節(jié)，一鍵掃碼快速進(jìn)站，輕松乘車(chē)。

（3）資金安全：該賬戶(hù)為中國(guó)銀行的二類(lèi)賬戶(hù)，且僅支持本人同名綁定賬戶(hù)間的資金劃轉(zhuǎn)，確保賬戶(hù)資金安全。

（4）盡享好禮：客戶(hù)將不時(shí)享有中鐵銀通支付有限公司和中國(guó)銀行共同開(kāi)展的系列優(yōu)惠活動(dòng)，包括但不限于“出行購(gòu)票隨機(jī)立減”“掃碼乘車(chē)優(yōu)惠折扣”等，為客戶(hù)提供出行增值服務(wù)的各項(xiàng)權(quán)益。

答：（1）凡年滿(mǎn)16周歲具有完全民事行為能力的中國(guó)公民可憑本人有效二代身份證信息申辦。

（2）客戶(hù)需拍攝上傳本人有效的第二代居民身份證原件正、反面照片。

（3）客戶(hù)需綁定本人名下指定銀行有效的I類(lèi)賬戶(hù)進(jìn)行身份認(rèn)證并申請(qǐng)開(kāi)通鐵路e卡通。有效的銀行I類(lèi)賬戶(hù)目前僅限中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等六家銀行的借記卡。

（4）每人僅能開(kāi)通一張鐵路e卡通電子卡片。

答：目前客戶(hù)可通過(guò)“鐵路12306”手機(jī)客戶(hù)端渠道開(kāi)通鐵路e卡通賬戶(hù)：

（1）登陸?？蛻?hù)“鐵路12306”手機(jī)客戶(hù)端，在首頁(yè)點(diǎn)擊【鐵路e卡通】進(jìn)入鐵路e卡通功能界面。

（2）點(diǎn)擊任意功能按鈕，將進(jìn)入【鐵路e卡通開(kāi)戶(hù)】頁(yè)面。

（3）確認(rèn)客戶(hù)信息。客戶(hù)姓名、身份證號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)顯示在界面。

（4）上傳身份證?？蛻?hù)上傳身份證正反面照片，支持即時(shí)拍照上傳或從手機(jī)照片中選擇上傳。

（5）綁定Ⅰ類(lèi)戶(hù)。輸入鐵路e卡通賬戶(hù)綁定的Ⅰ類(lèi)戶(hù)銀行卡號(hào)，該卡銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)碼和短信驗(yàn)證碼。銀行卡號(hào)欄位有提示符號(hào)“?”，點(diǎn)擊可彈出支持銀行名稱(chēng)。

（6）設(shè)置密碼。設(shè)置鐵路e卡通賬戶(hù)取款密碼。

（7）勾選同意相關(guān)協(xié)議。

（8）上述信息填寫(xiě)完成后，點(diǎn)擊【立即開(kāi)戶(hù)】一鍵開(kāi)戶(hù)。

（9）開(kāi)戶(hù)成功。開(kāi)戶(hù)成功后，中國(guó)銀行將發(fā)送短信至客戶(hù)預(yù)留手機(jī)號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)完成12306賬戶(hù)與鐵路e卡通賬戶(hù)的綁定。

答：開(kāi)戶(hù)使用手機(jī)號(hào)須為本人名下且與Ⅰ類(lèi)戶(hù)預(yù)留手機(jī)號(hào)一致。

答：系統(tǒng)受理開(kāi)戶(hù)時(shí)間為8：00-19：30，綁定Ⅰ類(lèi)戶(hù)如中國(guó)銀行賬戶(hù)，支持實(shí)時(shí)開(kāi)戶(hù)；綁定Ⅰ類(lèi)戶(hù)如非中國(guó)銀行賬戶(hù)，系統(tǒng)需轉(zhuǎn)接相關(guān)銀行處理，開(kāi)戶(hù)會(huì)有一定延遲。

答：鐵路e卡通資金轉(zhuǎn)入（充值），即通過(guò)綁定的銀行Ⅰ類(lèi)戶(hù)向鐵路e卡通賬戶(hù)轉(zhuǎn)入一定金額。

1.通過(guò)“鐵路12306” 手機(jī)客戶(hù)端向鐵路e卡通賬戶(hù)充值流程：

（1）登陸 “鐵路12306” 手機(jī)客戶(hù)端。

（2）在鐵路e卡通首頁(yè)進(jìn)入【轉(zhuǎn)入】頁(yè)面，界面自動(dòng)顯示當(dāng)前賬戶(hù)余額。

（3）若客戶(hù)為首次辦理轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示需首先設(shè)置“交易密碼”并自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至【設(shè)置交易密碼】頁(yè)面。兩次輸入六位數(shù)字交易密碼，確認(rèn)后點(diǎn)擊【完成】。

（4）系統(tǒng)自動(dòng)返回【轉(zhuǎn)入】功能，輸入【轉(zhuǎn)入金額】，單筆交易限額和日累計(jì)限額均為5000元。

（5）選擇【轉(zhuǎn)出賬戶(hù)】。僅可選擇綁定的Ⅰ類(lèi)戶(hù)。

（6）點(diǎn)擊【確認(rèn)轉(zhuǎn)入】，輸入【交易密碼】。

（7）點(diǎn)擊【確認(rèn)轉(zhuǎn)入】，彈出充值提示對(duì)話(huà)框，提示客戶(hù)等待處理。

（8）系統(tǒng)處理成功，提示“轉(zhuǎn)入成功”。交易成功后客戶(hù)將收到中國(guó)銀行發(fā)送的短信提示。

2.其他方式向鐵路e卡通賬戶(hù)充值：

    客戶(hù)可通過(guò)鐵路e卡通綁定賬戶(hù)開(kāi)通的手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行向鐵路e卡通賬戶(hù)進(jìn)行資金轉(zhuǎn)入，除綁定賬戶(hù)所屬銀行的線(xiàn)上渠道轉(zhuǎn)賬限額控制外，原則上不受交易限額控制。

答：鐵路e卡通資金轉(zhuǎn)出（提現(xiàn)），即將鐵路e卡通賬戶(hù)中一定金額轉(zhuǎn)出至指定銀行賬戶(hù)中。

1.通過(guò)“鐵路12306” 手機(jī)客戶(hù)端實(shí)現(xiàn)鐵路e卡通賬戶(hù)轉(zhuǎn)出（提現(xiàn)）至指定銀行賬戶(hù)流程：

（1）登陸 “鐵路12306” 手機(jī)客戶(hù)端。

（2）在鐵路e卡通首頁(yè)進(jìn)入【轉(zhuǎn)出】頁(yè)面。界面顯示當(dāng)前賬戶(hù)余額。

（3）客戶(hù)輸入【轉(zhuǎn)出金額】，單筆交易限額為5000元。

（4）選擇【轉(zhuǎn)入賬戶(hù)】，僅可選擇綁定的Ⅰ類(lèi)戶(hù)。

（5）點(diǎn)擊【確認(rèn)轉(zhuǎn)出】，輸入【交易密碼】。

（6）點(diǎn)擊【確認(rèn)轉(zhuǎn)出】，彈出充值提示對(duì)話(huà)框，提示客戶(hù)等待處理。

（7）系統(tǒng)處理成功，提示“轉(zhuǎn)出成功”。交易成功后客戶(hù)將收到中國(guó)銀行發(fā)送的短信提示。

2.通過(guò)中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)鐵路e卡通賬戶(hù)轉(zhuǎn)出（提現(xiàn)）至指定銀行賬戶(hù)

    客戶(hù)可通過(guò)中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行辦理鐵路e卡通賬戶(hù)的資金轉(zhuǎn)出，支持向綁定的Ⅰ類(lèi)戶(hù)和非綁定賬戶(hù)資金轉(zhuǎn)出。

答：客戶(hù)可通過(guò)中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行辦理鐵路e卡通賬戶(hù)的資金轉(zhuǎn)出，支持向綁定的Ⅰ類(lèi)戶(hù)和非綁定賬戶(hù)資金轉(zhuǎn)出。

（1）鐵路e卡通的賬戶(hù)資金通過(guò)中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行轉(zhuǎn)出至綁定賬戶(hù)時(shí)，單筆限額5000元，當(dāng)日累計(jì)限額由中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬限額控制。

（2）鐵路e卡通的賬戶(hù)資金通過(guò)中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行轉(zhuǎn)出至非綁定賬戶(hù)時(shí)，單筆限額和日累計(jì)限額均為10000元，當(dāng)年累計(jì)金額合計(jì)200000元。

答：客戶(hù)使用鐵路e卡通掃碼乘車(chē)功能前，需通過(guò)鐵路12306手機(jī)客戶(hù)端生成乘車(chē)碼，客戶(hù)通過(guò)鐵路12306手機(jī)客戶(hù)端以外其他渠道開(kāi)通鐵路e卡通賬戶(hù)后，需與本人12306賬戶(hù)完成綁定方可生成乘車(chē)碼。

（1）在鐵路e卡通首頁(yè)點(diǎn)擊【掃碼進(jìn)/出站】。

（2）若客戶(hù)為首次辦理該業(yè)務(wù)，則系統(tǒng)提示客戶(hù)需首先進(jìn)行人臉識(shí)別，并跳轉(zhuǎn)到【人臉識(shí)別】頁(yè)面。客戶(hù)按照系統(tǒng)提示對(duì)準(zhǔn)人臉識(shí)別區(qū)域。

（3）人臉識(shí)別成功后，系統(tǒng)即展示乘車(chē)二維碼，該乘車(chē)碼僅限本人使用。

答：客戶(hù)在人工實(shí)名核驗(yàn)窗口使用時(shí)需同時(shí)出示鐵路e卡通乘車(chē)碼和身份證；在自助實(shí)名核驗(yàn)設(shè)備使用時(shí)僅需出示鐵路e卡通乘車(chē)碼即可。

答：（1）客戶(hù)在進(jìn)站檢票口閘機(jī)出示鐵路e卡通乘車(chē)碼，對(duì)準(zhǔn)掃描區(qū)域，系統(tǒng)記載進(jìn)站信息并按照相關(guān)規(guī)定凍結(jié)鐵路e卡通賬戶(hù)中一定金額，閘門(mén)開(kāi)啟。長(zhǎng)株 潭城際試用初期將按照區(qū)間最高票價(jià)金額（32元）進(jìn)行凍結(jié)，后續(xù)待系統(tǒng)升級(jí)后調(diào)整為所乘車(chē)次乘車(chē)站至最遠(yuǎn)站票價(jià)進(jìn)行凍結(jié)，具體以車(chē)站公告為準(zhǔn)。

（2）客戶(hù)在出站檢票口閘機(jī)出示鐵路e卡通乘車(chē)碼，對(duì)準(zhǔn)掃描區(qū)域，系統(tǒng)記載出站信息，與進(jìn)站信息匹配計(jì)算票價(jià)后，解凍賬戶(hù)金額并扣減相應(yīng)票款，閘門(mén)開(kāi)啟。使用乘車(chē)碼乘車(chē)默認(rèn)為乘坐二等席，扣除二等席相應(yīng)票款。

（3）出站后客戶(hù)將收到中國(guó)銀行客服發(fā)出的扣款通知短信。

答：客戶(hù)在實(shí)名制快速驗(yàn)證閘機(jī)通道使用鐵路e卡通乘車(chē)碼可完成“票、證、人”合一的實(shí)名核驗(yàn)，并且完成檢票，直接乘車(chē)。鐵路e卡通適用線(xiàn)路（長(zhǎng)株潭城際）部分車(chē)站采用先進(jìn)站實(shí)名核驗(yàn)后掃碼乘車(chē)模式，部分車(chē)站采用驗(yàn)檢合一模式，具體以車(chē)站公告為準(zhǔn)。

答：（1）客戶(hù)需出示身份證，并向列車(chē)員出示12306 APP的乘車(chē)記錄。
        （2）列車(chē)員通過(guò)站車(chē)交互系統(tǒng)手持終端，輸入旅客證件號(hào)碼查詢(xún)客戶(hù)的進(jìn)閘記錄。

答：（1）掃碼乘車(chē)后，客戶(hù)可在車(chē)站自動(dòng)售取票機(jī)辦理。

（2）自乘車(chē)之日起31日內(nèi)有效，逾期不予辦理。

（3）辦理時(shí)需出示二代身份證。通過(guò)讀取身份證信息查詢(xún)乘車(chē)記錄并打印車(chē)票，作為報(bào)銷(xiāo)憑證使用。

答：（1）由于網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)故障等原因出現(xiàn)進(jìn)出站異常時(shí)，客戶(hù)需到車(chē)站異常處理窗口進(jìn)行人工處理。
（2）辦理時(shí)需出示二代身份證。通過(guò)掃碼設(shè)備或二代證讀卡器進(jìn)行進(jìn)出站異常處理。

答：各渠道提供的查詢(xún)服務(wù)功能如下：

（1）12306手機(jī)客戶(hù)端：查詢(xún)余額、乘車(chē)記錄。

（2）中國(guó)銀行手機(jī)銀行：查詢(xún)余額、消費(fèi)明細(xì)、資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出明細(xì)。

（3）中國(guó)銀行客服電話(huà)：查詢(xún)余額、消費(fèi)明細(xì)、資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出明細(xì)。

答：客戶(hù)可登陸12306手機(jī)客戶(hù)端，進(jìn)入【鐵路e卡通】-【乘車(chē)記錄】頁(yè)面，可查詢(xún)近一個(gè)月內(nèi)所有掃碼乘車(chē)記錄列表。點(diǎn)擊每一條記錄還可查詢(xún)到詳細(xì)信息，包括：日期、車(chē)次、乘降狀態(tài)、發(fā)到站、席位、乘車(chē)金額等。

答：客戶(hù)在12306以外渠道開(kāi)通鐵路e卡通賬戶(hù)后，如需使用掃碼乘車(chē)等功能，需先與本人12306賬戶(hù)完成綁定。登陸鐵路12306手機(jī)客戶(hù)端，進(jìn) 入【鐵路e卡通】頁(yè)面系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)身份進(jìn)入【綁定鐵路e卡通】頁(yè)面。 系統(tǒng)自動(dòng)顯示鐵路e卡通卡號(hào)、銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)信息，客戶(hù)確認(rèn)并點(diǎn)擊【獲取驗(yàn)證碼】，輸入驗(yàn)證碼后點(diǎn)擊【立即綁卡】完成綁定。

答：鐵路e卡通賬戶(hù)的交易密碼是客戶(hù)在12306渠道辦理鐵路e卡通資金轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出等交易時(shí)使用的密碼

（1）密碼設(shè)置：客戶(hù)進(jìn)入【鐵路e卡通首頁(yè)】-【密碼管理】-【交易密碼設(shè)置】完成設(shè)置。

（2）密碼修改：客戶(hù)進(jìn)入【鐵路e卡通首頁(yè)】-【密碼管理】-【交易密碼修改】完成修改。

（3）密碼重置：客戶(hù)進(jìn)入【鐵路e卡通首頁(yè)】-【密碼管理】-【忘記密碼】，輸入12306預(yù)留手機(jī)號(hào)、驗(yàn)證碼，輸入新密碼完成重置。

答：鐵路e卡通賬戶(hù)的取款密碼是客戶(hù)使用該賬戶(hù)作為普通銀行Ⅱ類(lèi)戶(hù)支付時(shí)使用的密碼。

（1）密碼設(shè)置：客戶(hù)在開(kāi)通鐵路e卡通賬戶(hù)時(shí)完成密碼設(shè)置。

（2） 密碼重置： ①客戶(hù)持本人身份證前往中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)掛失并重置密碼。②如客戶(hù)持有中國(guó)銀行動(dòng)態(tài)口令牌、音頻KEY和SIM盾三種認(rèn)證工具的其中一種，可登錄中國(guó)銀行手機(jī) 銀行自助重置密碼（點(diǎn)擊【賬戶(hù)管理】-選擇【“鐵路e卡通”賬號(hào)】-點(diǎn)擊【借記卡密碼重置】，無(wú)需輸入舊密碼）。

答：鐵路e卡通賬戶(hù)取款密碼、個(gè)人有效身份證件、綁定的手機(jī)等個(gè)人信息和設(shè)備出現(xiàn)遺失、泄露或被他人盜用的，撥打中國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)電話(huà)95566申請(qǐng)賬戶(hù)凍結(jié)，在申請(qǐng)完成前，已發(fā)生的損失由客戶(hù)自行承擔(dān)。

答：客戶(hù)如需注銷(xiāo)鐵路e卡通賬戶(hù)，需持本人身份證前往中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。

答：鐵路e卡通開(kāi)戶(hù)時(shí)已默認(rèn)開(kāi)通短信提醒服務(wù)，可接收中國(guó)銀行發(fā)送的鐵路e卡通賬戶(hù)動(dòng)賬交易提醒。

答：客戶(hù)如在使用乘車(chē)碼過(guò)程中遇到任何問(wèn)題可撥打12306或4008368368辦理。客戶(hù)如需辦理賬戶(hù)查詢(xún)、臨時(shí)掛失等服務(wù)，或在開(kāi)戶(hù)、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出或等交易中遇到任何問(wèn)題可撥打95566辦理。

答：客戶(hù)可通過(guò)中國(guó)銀行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機(jī)銀行客戶(hù)端、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或12306手機(jī)客戶(hù)端、中鐵銀通支付有限公司官方網(wǎng)站查看“鐵路e卡通”服務(wù)通知相關(guān)內(nèi)容。

答：鐵路e卡通不向客戶(hù)收取任何手續(xù)費(fèi)。客戶(hù)自開(kāi)通鐵路e卡通賬戶(hù)一年內(nèi)將免費(fèi)接收中國(guó)銀行發(fā)送的服務(wù)短信。